Bezoekers haken meestal af omdat ze niet snel genoeg zien of ze op de goede plek zijn, omdat ze geen reden krijgen om je te vertrouwen of omdat de volgende stap te groot of te vaag is. Afhaken is zelden toeval. Het gebeurt op vaste plekken, en die kun je in je cijfers terugvinden.

Afhaken gebeurt op vijf vaste plekken

Wie je website bezoekt, doorloopt in een paar seconden dezelfde vragen. Ben ik hier goed? Snappen ze mijn probleem? Kan ik ze vertrouwen? Wat moet ik nu doen? En werkt dat ook? Op elk van die vragen kan iemand afhaken.

  • De eerste indruk. De kop zegt niet wat je doet of voor wie. Bezoekers klikken terug naar Google.
  • Het aanbod. Het is niet duidelijk wat je precies levert, wat het oplevert of wat het ongeveer kost.
  • Het vertrouwen. Er staan geen voorbeelden, namen, gezichten of reviews. De bezoeker twijfelt en stelt de beslissing uit.
  • De volgende stap. Er zijn te veel knoppen, of juist geen. Of de stap is meteen groot, zoals een offerte aanvragen.
  • Het formulier. Te veel velden, verplichte vragen die niet nodig zijn, of een formulier dat op een telefoon niet goed werkt.

Mensen lezen niet, ze scannen

Een belangrijke reden voor afhaken is dat bezoekers je tekst niet lezen zoals jij die geschreven hebt. Onderzoek van de Nielsen Norman Group laat zien dat de meeste mensen een webpagina scannen in plaats van woord voor woord lezen. Ze kijken naar koppen, vetgedrukte woorden en knoppen.

Staat het belangrijkste in de vierde alinea, dan ziet bijna niemand het. Zet daarom in je kop wat je doet en voor wie, en maak in de eerste regels duidelijk wat de bezoeker eraan heeft.

Zo vind je de plek waar het misgaat

Je hoeft niet te gokken. Met een paar cijfers uit Google Analytics zie je vaak al waar het lek zit.

  • Kijk per pagina naar het aantal bezoekers en het aantal aanvragen. Een pagina met veel bezoek en weinig doorklikken naar contact is een eerste kandidaat.
  • Kijk naar de betrokkenheid per pagina. Een korte gemiddelde betrokkenheidstijd op een belangrijke dienstpagina betekent vaak dat mensen niet vinden wat ze zoeken.
  • Vergelijk telefoon en computer. Haken mobiele bezoekers veel vaker af, dan zit het probleem vaak in de opmaak of het formulier.
  • Tel hoeveel mensen het formulier openen en hoeveel het versturen. Een groot verschil betekent dat het formulier zelf de drempel is.

Weet je nog niet welke pagina's het meest bezocht worden, begin dan daar. Meer over die eerste stap lees je in onze website krijgt bezoekers, maar levert weinig aanvragen op.

Kijk mee door de ogen van een bezoeker

Cijfers vertellen waar mensen afhaken, niet waarom. Daarvoor moet je kijken. Vraag iemand die je bedrijf niet kent om een concrete vraag op je website te beantwoorden, bijvoorbeeld: wat kost het en hoe neem ik contact op? Kijk mee zonder te helpen. Waar die persoon twijfelt, zoekt of zucht, haken ook je echte bezoekers af.

Doe dit ook op een telefoon. Veel ondernemers bekijken hun eigen website vooral op een groot scherm, terwijl een flink deel van de bezoekers met een telefoon komt.

Wat verbeter je eerst?

Begin bij de plek met de meeste bezoekers en het grootste verlies. Dat is meestal de homepage of de belangrijkste dienstpagina. Daar heeft een kleine verbetering het meeste effect.

Verbeter daarna in deze volgorde: eerst de kop en de eerste regels, dan het vertrouwen, dan de volgende stap en als laatste het formulier. Een perfect formulier helpt niet als bijna niemand het bereikt.

Te veel knoppen op een pagina? Lees dan hoe je één route naar een aanvraag kiest. En wil je weten wat je in het formulier zelf vraagt, lees dan welke vragen in je aanvraagformulier horen.

Veelgestelde vragen

Is een hoog bouncepercentage altijd slecht?

Nee. Iemand die alleen je telefoonnummer zoekt, het vindt en belt, telt ook als vertrekker. Kijk daarom niet naar één getal, maar naar wat mensen daarna doen: neemt het aantal aanvragen toe of af?

Hoeveel bezoekers heb ik nodig om afhaken te meten?

Met een paar honderd bezoekers per maand zie je al grote patronen. Kleine verschillen tussen pagina's zijn dan nog toeval. Kijk daarom naar periodes van een paar maanden.

Kan ik zien waar mensen precies stoppen met scrollen?

Ja, met een heatmap-tool zie je hoe ver bezoekers scrollen en waar ze klikken. Dat maakt zichtbaar of je belangrijkste boodschap überhaupt gezien wordt.

Moet ik alles tegelijk aanpakken?

Liever niet. Verbeter één plek tegelijk en meet een paar weken wat er gebeurt. Zo weet je welke aanpassing echt verschil maakte.

Wil je dat iemand je website vanuit de bezoeker bekijkt en de afhaakpunten op een rij zet? Dat doe ik in het Route-traject. Stel je vraag via het contactformulier en noem je website.